Via de app iets bestellen, betalen en even later ophalen, lekker snel. Niet altijd, blijkt uit de eerste ervaringen met mobile-order-and-pay. Wie het echter goed aanpakt, vergroot zijn kansen op extra omzet.
Gemak dient de mens. Dat had Starbucks in 2015 goed in de smiezen met de lancering van de order-and-payfunctie in de app. Met een paar tikken op je scherm staat er vijf minuten later een Vanilla sweet cream cold brew of Oprah cinnamon chai crème frappuccino op de afhaalbalie klaar met je naam verkeerd gespeld. Zo hoef je onderweg naar je werk niet in een lange rij te staan. Handig, dachten de 2,7 miljoen klanten die de functie gebruikten. Sinds de introductie van de functie steeg het aantal mobiele bestellingen tot zeven procent van alle inkomsten in Amerika. Lange rijen waren er echter alsnog. Medewerkers moesten opeens een stuk meer orders via de app aannemen en verwerken, terwijl ook de binnenwandelende klanten ongeduldig hun dagelijkse cafeïneshot eisten.
“De Starbucks-app is de gouden standaard voor mobiel bestellen”, stelt strategisch analist Elizabeth Friend van Euromonitor International desondanks. De behoeften van de klant op deze manier centraal maken in de bedrijfsvoering, gecombineerd met een gepersonaliseerde digitale ervaring, is een recept voor succes. “De grootste uitdaging zit echter in de uitvoering. Alleen een vlekkeloze uitvoering is lucratief.”
Lees ‘Bestellen en weer door, dacht het niet’ verder in Retailtrends 6
